Dobre relacje z klientami

Określenie „dobre relacje z klientami” jest podstawowym zwrotem działu handlowego i działu marketingu. Określenie to często jest pustym frazesem. Czy relacje z klientami są katalogiem działań, czy tylko opisem standardowych kontaktów. 

Czym są relacje z klientami?

Temat lojalności klientów był jednym z najbardziej popularnych zagadnień marketingu. Jako idea, lojalność w biznesie, jest stanem ze wszech miar korzystnym i chciałoby się rzec – koniecznym. Truizmem jest stwierdzenie, iż lojalni klienci zapewniają stały zysk firmie. Potencjalnie zapewniają oni rosnące zyski, chociażby poprzez rozszerzanie informacji na temat marki czy firmy, popularne „polecanie innym danego produktu, czy danej usługi”. Dla nowych klientów, są oni poniekąd gwarancją dobrej jakości. Łatwiej jest dokonać wyboru, jeśli ktoś potwierdzi, że dany wybór jest korzystny, że „wypróbował” go, że jest zadowolony. Ma to szczególne znaczenie przy wyborze usług, partnerów biznesowych, a także przy zakupach towarów droższych, gdzie ryzyko podjęcia złej decyzji jest wyższe. Dlatego dobre relacje z klientami powinny być oczkiem w głowie zarządów firm.

Specyfika więzi klienta z firmą lub marką w relacjach typu B2B jest nieco odmienna od relacji na rynku dóbr szybko zbywalnych. Konkurencyjność rynku fmcg jest zwykle znacznie wyższa. Wybór dostawcy półproduktu / usługi w biznesie opiera się w większym stopniu na czynnikach racjonalnych, mierzalnych, ekonomicznych, ale znaczenie reputacji firmy, jej referencji, opinii specjalistów są czynnikami, których nie wolno bagatelizować. Także kultura organizacji, wiedza otoczenia na temat sposobów działania firmy, metod jej pracy, współpracy może wpływać na podejmowanie decyzji o współpracy. Czy są to relacje z klientami? Trudno o związkach klienta z dostawcą myśleć w kategoriach emocjonalnego zaangażowania, identyfikacji z marką – jak to ma miejsce na rynkach konsumenckich. Relacje z klientami z założenia powinny opierać się o czynniki ludzkie, psychologiczne. Czy tak jest? Wystarczy spróbować spojrzeć na prowadzenie przedsiębiorstwa, wykonywanie pracy, jak na część aktywności życiowej, a jasny stanie się fakt, że budowanie pozytywnych relacji, zbliżanie się do klienta, jest czymś pożądanym. Każdy zapytany odpowie, że chciałby pracować w miłych warunkach. A jakość kontaktów z dostawcą, z innymi firmami również są czynnikami wpływającymi na zadowolenie z własnej pracy.

Dobre a złe relacje z klientami

Pomimo, iż dobre relacje z klientami mają ekonomiczne znaczenie i przynoszą korzyści klientowi, aktywność w budowaniu relacji powinna zawsze leżeć po stronie firmy dostarczającej produktów / usług. Jest tutaj duże pole do popisu jak kreatywnie wzmacniać związki z klientami. I nie chodzi bynajmniej o standardy wynagradzania, obdarowywania, zapraszania czy goszczenia. Relacje z klientami ograniczające się do formy: zamówienie – dostawa – faktura – płatności są wielce niepewne. Kiedy związki z klientem są bliższe, bardziej partnerskie, łatwiej przeciwdziałać i reagować na własne uchybienia, a wręcz wykorzystywać własne „wpadki” do zacieśniania relacji. Trudna sytuacja i prawidłowa reakcja na nią, jest swoistego rodzaju testem na sprawność działania organizacji, jej serwisu, stosunku do klienta. To moment, w którym zapewnienia zawarte w ofercie muszą zostać wdrożone. „Puste”, abstrakcyjne słowa nabierają określonego znaczenia. Mogą pozostać frazesami, ale warto taki egzamin zdawać pozytywnie. Relacje z klientami to przede wszystkim wywiązywanie się z podjętych zobowiązań. Dobre rozwiązanie sytuacji problemowej, umiejętność wywiązania się z obietnic, a przy tym utrzymanie pozytywnej atmosfery kontaktu pomiędzy firmami, może zaowocować wręcz poprawą stosunków z klientem, zacieśnieniem się relacji a nawet wzrostem reputacji firmy. Przypadek odwrotny może mieć skutki znacznie szersze niż strata klienta. Ze złą opinią trudno się walczy i jest to kosztowne. Relacje z klientami mogą mieć formę negatywną. Łatwiej i taniej utrzymać klienta, niż pozyskać nowego.

Czy relacje z klientami można opisać i kontrolować?

W przypadku wielu firm, relacje z klientami to tajemnica dla kadry kierowniczej. Szczególnie służby handlowe firm dbają o zachowanie dla siebie informacji o relacjach z klientami. Gdy pracownicy takiej informacji w szczegółach nie raportują, wiedza ta istnieje jedynie, jako czysta intuicja menedżerów. Jeśli pracownicy nie są odpowiednio przeszkoleni, boją się zgłaszać negatywne informacje, albo, co gorsza ich głosy są bagatelizowane, skutki mogą przerodzić się w katastrofę. Im większa organizacja, tym przepływ informacji jest trudniejszy, a przede wszystkim – wolniejszy, dlatego istotne jest wdrażanie systemów zarządzania przepływem informacji wewnątrz firmy, odpowiednio dostosowanych do specyfiki danego przedsiębiorstwa, istniejącej hierarchii pracowników, a także wyodrębnienie wszystkich „punktów” bezpośredniej styczności klienta z firmą. Relacje z klientami to nie tylko działy obsługi klienta, przedstawiciele handlowi, zarząd i marketing. To także pracownicy magazynowi, kierowcy, serwisanci. Relacje z klientami tworzą wszyscy pracownicy firmy Tworzą je także inni interesariusze, poprzez uczestniczenie w procesie przekazywania informacji o firmie. To co dotyczy samej firmy można kontrolować i opisywać. Relacje z klientami powstałe w wyniku działania niezależnego umykają z ram możliwego ewidencjonowania i zarządzania bezpośredniego.

Dodaj komentarz


WordPress SEO